在海南的服务行业，服务意识的缺乏已是老生常谈的话题。近年来，随着旅游地产、高尔夫、各种会议、赛事等高端产业的进驻和发展，海南相关行业的服务质量和水平都得到了一定程度的提升，但在很多中低端服务领域，服务意识仍然只停留在一句口号上。在海南生活多年，我经常听见身边朋友抱怨出门消费时所经历的各种“不爽”事件，大部分属于在餐饮、休闲等服务行业遭遇了“低质”服务。特别是从内地（尤其是一线城市）刚到海南时间不长的朋友，对此深有感触。因此，也经常听闻各种层出不穷的消费冲突和投诉。而每当谈起这个话题，很多人都会发出因司空见惯而忽略不计的声音：建省晚，起步晚，步子有待加快，需假以时日等等。事实上，对于这个“假以时日”的时间跨度，很多人用消极观望的态度敷衍了自己的失望。

我并非企图通过一篇短文来畅谈自己对提升整个服务行业服务意识的所谓高见，只想从个人视角挖掘一些貌似被忽视的问题，权当交流。个人认为，消费者本身之所以对服务质量有不同程度的要求，缘于服务双方不同角色之间认知要求和观念的差异。而这种差异导致的对立，在一些中小型的消费场所尤其明显。而很多服务人员之所以服务意识不足，我认为在观念上他们有着以下两方面的缺乏。

首先是对职业观的认识不足。在海南，身为中小消费场所的服务人员，很多人对于这一职业并没有太多观念上的长期接受和热爱。是的，我相信没有多少人愿意和认为自己要一直在餐馆当服务员。但社会本来就是以行业分工协作的形式存在，谁的工作都是在为别人服务，而这其中往往很多人会忽略：在脚踩着一块跳板时，除了对跳板对岸的美好抱有憧憬，更重要的是把脚下的每一步走稳妥。因为既然还走在跳板上，就必须对身处跳板的自己和支撑着跳板的人们负责，否则将很难走出这块跳板。对这块跳板的态度和热爱程度，直接反映了一个身处服务行业从业者的职业观。

其次，海南很多商家对行业服务规范和标准的模糊，导致服务人员对服务质量观的认知水平不高。特别是在一些门槛较低、规模不大的消费场所，很多商家对所处行业的服务标准没有明确，也没有设置获取服务反馈的渠道，从而也忽略了对员工的服务质量考核。比如，在很多服务人员看来，把上司和工作的基本要求做“完”，就已经是进行了高质量的服务，而对客人主动的友好热情、耐心接受咨询和善意建议并不在他们的工作范围。在服务的质量观上，除了职场因素，个人的生活圈和社交圈也局限了他们的认知水平。

除了商业场所，在秉承“为人民服务”宗旨的政府服务体系中，相信也有不少人有过遭遇恶劣服务的经历。而不管是饭馆服务员还是政府工作人员，每个人观念的形成有自身特有成因，难以在朝夕之间改变。个人认为，在服务行业，单靠千篇一律的岗前培训和单调的考核模式，不足以从根本上提升服务意识。也许，通过行业的逐步规范，进行具有渗透式职业精神、职业操守和职业认知层次的职场再教育，才能从“病根”上对症下药，从而形成整个服务行业较为完善的服务体系。